Curso: Estrategias para Superar las Expectativas del Cliente.

expectativas_cliente

Duración

Dieciseis (16) horas

Participanes

20
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Categorías:

Cursos

Objetivos

Este curso ilustrará procesos para identificar, resolver y monitorear la atención de los clientes, mientras se va midiendo el crecimiento del negocio a través del nivel de lealtad de clientes.

Al término de este curso los participantes serán capaces de:

  • Identificar los pasos requeridos para dar mayor satisfacción a los clientes.
  • Desarrollar un plan de acción para comenzar la implementación o mejora del proceso de atención y servicio al cliente.

Contenido del curso

  • Repaso e venta tradicional vs venta consultiva
  • 6 objeciones mas comunes
  • Cuatro etapas para la administración de objeciones
  • Recapitulación (ejercicio)
  • Sección 1 (modulo de satisfacción del cliente)
  • Ejercicio
  • Lealtad del cliente
  • Para nuestro negocio (retención del ventas)
  • Reto para la lealtad del cliente
  • Sección 2 (modulo entendiendo la corriente del comportamiento humano)

- Emociones
- El cliente y usted
- Estimulo respuesta
- Corriente del comportamiento humano

  • Ejercicio

- Pensamiento interiores de los gerentes
- Con los asesores y vendedores
- Pensamientos basados en guiones
- Control de las relaciones a través de relaciones de pensamiento
- Renovando su programa mental( realista no realista )
- Ejercicio

  • Sección 3 (estrés y personalidades)
  • Esta usted estresado?
  • Ejercicio (test de estrés)
  • Serie 1
  • Serie 2
  • resultados
  • causas de estrés
  • identificando las causas de estrés
  • definiendo el estrés
  • ejercicio (identificando las causas de estrés)
  • efectos de un estrés prolongado (físicos y emocionales, laborales)
  • ¿como funciona el estrés?
  • Administración del estrés
  • Ejercicio (las 3 situaciones de mayor estrés)
  • Estrés y su personalidad
  • ¿Como las diferentes personalidades reaccionan en situación de estrés?
  • Ejercicio (estrés y personalidad, juego de asociación)
  • Sección 4; técnicas para la satisfacción del cliente)
  • Previniendo la insatisfacción
  • Técnicas para satisfacer al cliente
  • Pensamiento interiores interactivos
  • Emociones y reacciones controladas
  • Dispersar la rabia
  • Ejercicio (Negociación de una solución y el tipo de personalidad )
  • Negociando con (negociando con las diferentes tipos de personalidad, dominante, amigable, analítico, y expresivo)
  • Ejercicio (evaluación de casos 1 y 2)
  • Evaluación final
  • En resumen se observara.
  • Proceso de fidelización de los clientes.
  • Conocimiento de los clientes. Base de datos.
  • Proceso de atención y servicio al cliente. Solución de problemas.
  • Figura del defensor del cliente en el proceso de solución de problemas.
  • Sistema de medición y monitoreo de quejas y soluciones.

Dirigido a

Gerentes y Vendedores

Metodología

Teórico Práctica:

  • Disertación
  • Videos
  • Dinámicas de Grupo
  • Relajación para impartir el conocimiento a través de técnicas de Súper-aprendizaje y Coaching Gerencial
  • Filmación